Die außergerichtliche Streitschlichtung bei Online-Shopping wird immer öfter in Anspruch genommen, besonders bei Fällen mit niedrigem Streitwert.
Mehr als 8.700 Anfragen bearbeitete das Experten-Team der Internet Ombudsstelle im Jahr 2022, davon 3.164 Schlichtungsfälle. Fragen und Beschwerden können kostenlos und unbürokratisch direkt auf www.ombudsstelle.at eingebracht werden.
Die häufigsten Beschwerden betrafen typische E-Commerce-Probleme wie das gesetzliche Widerrufsrecht, ausbleibende Lieferungen und Gewährleistungsfragen. Andere Beschwerden betrafen unwissentlich abgeschlossene Abo-Verträge, unerwünschte Veröffentlichungen von Fotos von Personen oder Probleme in den sozialen Medien.
Die Beschwerdegründe waren nicht mehr nur auf den klassischen Warenkauf beschränkt, sondern betrafen auch Dienstleistungen und digitale Leistungen wie Reisebuchungen, Kurse und Dating-Plattformen sowie Social-Media-Plattformen, Streaming-Dienste und Hosting. In 65 Prozent der Fälle wurde eine Einigung zwischen Konsumenten und Unternehmen erzielt, und die durchschnittliche Dauer der Verfahren konnte gegenüber dem Vorjahr um drei Tage beschleunigt werden.
Es stellten sich zwei Trends heraus, die immer häufiger zu Problemen beim Online-Shopping führen: die Zunahme von unterschiedlichen Abo-Modellen und die Zersplitterung der Rollen bei den Anbietern. Immer mehr Produkte werden nicht nur als Einzelkäufe, sondern auch als regelmäßig zu zahlende Abonnements angeboten. Die Verbraucher werden oft mit einem kostenlosen Probeabo gelockt, das dann automatisch in ein kostenpflichtiges Abo übergeht, was mit automatischen Abbuchungen verbunden ist. Die Zersplitterung der Rollen zeigt sich bei Reisedienstleistungen, bei denen Buchungsplattformen und externe Zahlungsdienstleister involviert sein können. Bei Problemen werden Betroffene häufig zwischen verschiedenen Ansprechpartnern hin- und hergeschoben, die sich nicht für das Problem verantwortlich fühlen oder auf andere involvierte Akteure verweisen.